ロイヤルカスタマー戦略のポイントは「驚き」と「満足感」だ

ロイヤルカスタマー戦略のポイントは「驚き」と「満足感」だ

ロイヤルカスタマー戦略とは何か?

ロイヤルカスタマーとはただのリピーターではなく、自社の製品やサービスに価格以外の要素で高い付加価値を払ってくれ、継続して自社製品やサービスを選択してくれる特別な顧客のことです。

日本的にいえば「なじみ客」「お得意様」であり、お店のファンともいえます。ロイヤルカスタマーと一般購入客との違いは、「継続して商品やサービスを購入してくれる」という点と「通常の顧客より比較的大きな利益をもたらしてくれる」という点の2点です。

定期的に商品やサービスを購入してくれる客の内、バーゲン品、タイムセールス品を目的とした顧客は、お店にロイヤリティを感じているわけではなく、価格をメインに価値を感じている顧客です。

そのため「お店の利益」という観点から見るとやや利益が薄くなります。このような顧客は、たびたび足を運んでくれていたとしてもロイヤルカスタマーとは言えません。

また、一度に大量に購入してくれた新規客がいたとしてもその後継続的に購入がない場合は飛び込み客であり、これもまたロイヤルカスタマーとは言えません。

そのような顧客ではなく、お店にとってメリットの大きい「ロイヤルカスタマー」を増やしていこうと考えるのが「ロイヤルカスタマー戦略」です。


なぜ顧客はお店に来店しなくなるのか

しかし、大半の顧客は、ロイヤルカスタマーとなる前にお店に来店しなくなります。なぜ顧客は離脱してしまうのでしょうか。いくつかの原因が考えられますが、そのうちのひとつが他店との競合に敗れることです。

まず、同じような商品・サービスを扱っている場合や、他店のサービスがより優れていると判断された場合、顧客を失ってしまいます。競合店になりうる店舗の動向、サービス内容は常にチェックし、自社サービスの向上を目指しましょう。

また、会社の規模が大きな場合や、フランチャイルズなどではサービスが統一化され、マニュアルに則しての顧客対応となるために柔軟性にかけて融通が利かなくなりがちです。
顧客が求めるニーズに柔軟に対応できない場合は失望させてしまうこともあるので注意しましょう。

特にロイヤルカスタマーのように継続的に利益をもたらしてくれる特別な顧客に対しては必要なサービスを徹底することも必要となります。

さらにSNSの普及や口コミサイトの影響で、一度ネット上に悪い評判が立つとあっという間に拡散されてしまう危険性があります。一般的に良い評判、サービスを受けた場合と悪い対応、サービスを受けた場合では、悪い対応を受けたほうが顧客の印象に残りやすく、ネット上での書き込みが増えてしまう傾向にあります。

一度ついた悪評を覆すのは容易なことではなく、ネット上の対応、カスタマーサービスの充実にも注意が必要です。


個人事業主だからこそロイヤルカスタマー戦略を

このロイヤルカスタマー戦略、実は個人事業をなさっている方のほうが実践しやすい、という側面があります。

というのも、大企業や多店舗を展開する企業の場合はサービスの統一化がある程度はやむを得ない場合があり、質の高いサービスを提供できていても、顧客ひとりひとりのニッチなニーズに確実に答えるということは困難だからです。

一方個人事業主では、商品の値段自体は仕入れ値の安い大企業にはかなわないことが多々ありますが、値段より独自のサービス内容で勝負することができ、顧客との距離の近さからよりニーズに合ったサービス内容、個人に合ったサービスを打ち出しやすいというメリットがあります。

また、FacebookやTwitter、ブログなどのSNSの活用、充実化によって店主の人柄を前面に打ち出し、顧客との距離が近づくことで個人的な付き合いを充実させ、新規顧客のファン化、ロイヤルカスタマー化を促すことが可能です。

つまり、ロイヤルカスタマー戦略は個人事業主にとって有効な顧客獲得戦略である、といえます。

あらゆるツールを活用して、顧客の希望に柔軟に対応し、顧客の要望を聞き出しやすい環境を作り出すことで、ロイヤルカスタマー戦略を積極的に進めていきましょう。特にきめの細かい顧客に寄り添ったサービス内容や、顧客別のサービスなど大企業ではできない特殊なサービスの細分化がカギといえます。


ロイヤルカスタマーを生み出すためのポイントとは?

では、具体的にロイヤルカスタマーを生み出すためのポイントについて解説していきます。 ポイントは2つ。「驚き」と「満足感」です。

例えば「ジロリアン」と自らを呼ぶほど熱狂的なリピーターを生み出し続ける「ラーメン二郎」では、「すごいボリューム」と「自分でカスタムできる楽しさ」という2点において他店との差別化を図り成功した例といえます。

これは、まずはラーメンのボリュームという点で顧客に驚きを与え、自分でカスタムできるという楽しさとより好みの味を作り出せるサービスによって満足感を引き上げました。

驚きと満足感のふたつを同時に与えることによって、顧客の他人に紹介したい、拡散したいという欲求が高まり、口コミによって新しいファンを獲得することにも成功しました。

また、ネット上での拡散に興味を持った人が口コミを詳しく検索することによって来店するきっかけとなり、新たなロイヤルカスタマーの獲得にもつながりました。


まとめ

ロイヤルカスタマー戦略について理解頂けたでしょうか。個人事業主の方こそ、ぜひロイヤルカスタマー戦略にチャレンジしてみましょう。その際のポイントは「驚き」と「満足感」です。

顧客をロイヤルカスタマー化するためには時には顧客のニッチな要望にも柔軟に対応し、この店だけでしか得られないと思うような独自のサービスを確立していきましょう。



エキテンマガジン編集部

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