【店舗集客の基礎】新規客とリピート客の割合を把握するには?

【店舗集客の基礎】新規客とリピート客の割合を把握するには?

新規客とリピート客の割合、把握できていますか?

来店客を増やす方法は大きく2つあります。1つは新規のお客様を増やす方法、もう1つは一度来店したお客様に2度3度とリピートしていただく方法です。

ところで、今日来店したお客様の新規客とリピート客の割合は把握できていますでしょうか? 集客というと、どうしても新規のお客様に意識がいきがちです。しかし、1度来店してお店を知っているお客様にリピートを促すことも忘れてはいけません。

『お客様の数=新規客数+リピート客(既存客)数-流出既存客数』ですので、リピート客対策を特にしていない場合、大きな機会損失をしている可能性があるからです。

店舗集客を増やすための第一歩は、新規客とリピート客の割合を、把握することです。
その上で新規客とリピート客に分けて分析すれば、新規客を増やすためには何をすれば良いのか、既存客のリピート率を高めるためには何をすべきかなど、次にやるべき施策も見えてきます。


新規客とリピート客を判別する方法

「新規客とリピート客を把握する」と言ってもお客様が自ら「私はリピーターです」「私は初めて来ました」と言ってくれるわけではありません。何らかの「仕掛け」を作ることで初めて把握できます。 具体的な判別手法は以下のようなものが考えられます。


1. 新規客限定のキャンペーンを行う

初めてのお客様限定のクーポン券を配布するなど、新規客限定のキャンペーンを実施することで、新規客の割合を把握することができます。新規客の数が分かるので、そうでない人=リピーターと考えましょう。


2. 割引券やサービス券の配布

これはリピート客数を把握するための方法です。一度来店したお客様に割引券やサービス券を配布することで、リピート客の割合を把握することができます。


3. 会員カードの配布

これもリピート客数を把握するための方法です。一度来店したお客様に会員カードを配布して割引やポイントを付けることで、リピート客の割合を把握することができます。

会員カードはメールアドレスや年齢などのお客様情報を取得したり、お客様を囲い込んだりするためにも有効な方法です。


4. 顔を覚える

一流のホテルマンは、5,000人以上のお客様の顔と名前を覚えているといいます。名前まで覚えなくても来店したお客様の顔を覚えて、何らかのサービスをしてあげると、お客様としても親近感・特別感を感じて、再来店につながりやすくなります。原始的に思えるかもしれませんが、「顔を覚える」というのも重要なことです。


新規集客数を増やすためには?

新規客とリピート客の割合をある程度把握でき、「課題は新規集客にある」と判明した場合、次にどのような行動をとるべきでしょうか。

新規のお客様に来店していただくためには、まず「ここにこんなお店がある」と知ってもらわなければなりません。つまり新規の来店客数は、店舗の立地条件や広告宣伝の方法などの外的要因に左右されることが多くなります。

新規客を増やすためには次のような方法があります。


1. 店舗の外装や看板を変える

お店の前を通る人の中には、新規客になってもらえる可能性がある人がいます。 その人達に「入りやすそうなお店だ」と感じてもらうことが大切です。例えば、店舗前におすすめメニューの看板を出しただけで、新規客が増えることも少なくありません。


2. 広告などで露出を増やす

新規のお客様に来店していただくためには、まずお店を知ってもらわなければなりません。そのためには露出を増やして、お客様の目に触れる機会を増やさなければなりません。

情報誌などの広告も有効ですが、コストもかかるため消極的になりがちです。しかし無料や低予算でできる方法もたくさんあります。


3. 店前でチラシを配布する

店前でチラシを配布する方法です。お店の前を通る人にどんなお店なのか知ってもらうことができれば来店につながります。


4. SNSを利用する

FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアを使えば、無料で情報発信することができます。お店の商品やキャンペーンなど、どんどん告知しましょう。


5. ポータルサイトを利用する

Yahoo!ロコやエキテン などのポータルサイトを利用すれば、無料でお店の情報や地図を載せることができ、それを見た人の初回来店が期待できます。


リピート客数を増やすためには?

逆に、新規客よりも、1度来店したお客様のリピート化に課題がある場合はどういう対策を取るべきでしょうか。

一度来店したお客様にその後も継続して来店してもらえるかについては、接客や商品・価格・サービスなど店舗の内的要因が大きく影響している可能性が高いです。流出する既存客の数を減らしてリピート率を上げることができれば、来店客数はどんどん増加して売上も上がってきます。

リピート客を増やすための方法としては、次のものがあります。


1. 店舗内でのアンケート

もし流出するリピート客が多い場合には、競合店にお客様が流れているか、店舗に問題があることが考えられます。来店したお客様にアンケートに答えていただき、店舗の改善すべき点を把握します。その上で改善を続けることで流出する既存客を減らすことができます。


2. クーポン券や割引券の配布

来店したお客様にクーポン券や割引券を配布して再来店を促します。その際にはクーポン券や割引券に有効期限を記載すると、早い段階での再来店が期待できます。


3. 会員カードの発行

会員カードを発行することでお客様を囲い込み、流出防止を図ります。ポイントやスタンプカードとして利用することで、再来店にもつながります。


4. LINE@やメールマガジンでの情報発信

来店客にLINE@(ラインアット)やメールマガジンに登録していただき、特典などの情報を発信します。お客様に思い出してもらうことができ、再来店につながります。


まとめ

来店客を増やすためには、まず新規客とリピート客の割合を把握することが大切です。もし把握できていない場合はまず、その割合を把握するところからはじめてみましょう。その上で、新規客を増やすための施策、リピート客を増やすための施策を考え、実行していきましょう。



エキテンマガジン編集部

エキテンマガジン編集部です。集客・販促に役立つ記事から雑学・コラム記事まで幅広く投稿します。