ヘアサロンのスタイリスト必読!顧客満足度を高める雑談力とは?

ヘアサロンのスタイリスト必読!顧客満足度を高める雑談力とは?

ヘアサロンにとって、お客様とスタイリストとの雑談はとても重要なものです。話がはずめばお客様との距離も縮まって、お客様の情報や要望、悩みも聞き出せるようになります。そうした情報がひとつでも多くあれば、顧客満足度の高い接客を行えますから、リピート来店も期待できるようになります。しかし、話がはずまない、逆に気まずい雰囲気になった、となればお客様が離れてしまう原因にもなってしまいます。お客様もさまざまで、積極的に会話をしたいという方もいれば、話かけられることを苦痛に感じる方も中にはいます。話しかけられることが苦手な方は意外と多く、「美容院での雑談・会話が苦手」というテーマでまとめサイトのトピックが開設されているほどです。それでも、どんなお客様ともうまく会話できる雑談力があれば、お客様との距離を縮めて顧客満足度を高めることができます。今回は、そんな雑談力を高める方法についてまとめてみました。


話しかけられることが苦手なお客様の気持ちを理解しよう

話しかけられることが苦手なお客様の立場に立って、その理由を考えてみましょう。会話はいわば言葉のキャッチボールです。お客様はそれぞれの理由があって、そのキャッチボールに消極的なのです。その理由を掘り下げることで、雑談力を高めるためのヒントが見えてきます。

話しかけられることが苦手な理由としてはまず、話しかけられても何を話していいのか分からない、どう答えていいのか分からないということがあるでしょう。どんな返事をしたらよいかを考えているうちに気まずい雰囲気になり、お客様も気を使うことで精神的に疲れてしまうのです。また、返事をした時にどんな反応をされるのか怖いという理由もあります。自分の答えに対して、変わった人、気難しい人など、イヤな人だと思われないか躊躇してしまい、会話がはずまないのです。

ほかにもプライベートなことは話したくない、聞かれたくないという理由もあるでしょう。会話を進めていくと、どうしても趣味や兄弟の有無、勤務先、既婚・未婚など、プライベートな部分に踏み入ってしまいがちです。それを未然に防ごうとして、会話することを拒んでしまうのです。

このようなお客様の理由を踏まえながら、雑談力を高める方法を考えてみましょう。


スタイリストの雑談力を高めるコツ

お客様は、「話しかけられることを待っている方」と「話しかけられることが苦手な方」の2つのタイプに分けられます。「あのヘアサロンは会話がはずむから好き」という方もいれば、「あのヘアサロンはムダ話をしないから好き」という方もいるのです。まずは、そのお客様がどちらのタイプかを見極める必要があります。そのためには、天気の話や流行りものなど、当たり障りのない話題から入るのがよいでしょう。その反応を見ながら、どんどん話しかけていくか、必要な会話だけにしておくかを判断するのです。

また、たとえ話しかけられることが苦手なタイプのお客様であっても、髪に関する話題であれば問題はないと考えられます。その方の髪質ならではのケア方法やスタイリングのコツなど、髪のプロならではの話題であれば興味を持って聞いてもらえますし、信頼感を高めることにもつながります。

そして、常に好意的なリアクションを心がけることを意識しましょう。雑談は嫌いじゃないけれど初来店で人見知りしているだけ、ということもあります。話しかけても返事がなかったり予想した返事と違ったりした場合に、変なリアクションをしてしまうと雰囲気は一気に悪くなってしまいます。どんな場合でも明るく対応し、このスタイリストの方ならどんな話をしても大丈夫、と思ってもらうことがポイントになってきます。


雑談力を高めるために効果的なロールプレイング

雑談力を高めるための効果的な方法として、キーワードを決めてロールプレイングするというものがあります。まず、お客様とスタイリスト(またはアシスタント)、観察役の役割をスタッフ間で決めましょう。お客様については、事前にどんなタイプのお客様なのか、どんな施術が希望で来店したのかなどを決めておきます。そのうえで、会話の中で使うキーワードと時間を決めてロールプレイングを行うのです。観察役はスタイリストとお客様の役割をしている双方をチェックし、終了後にそれぞれの良い点と悪い点をピックアップします。

役割はローテーションで変更し、順番に行うことが大切です。観察役を担当することで目が養われますし、お客様役を担当することでお客様の気持ちに近づくことができます。

このロールプレイングを定期的に行うことで、個人のスキルだけでなくヘアサロン全体の雑談力を高めることができるでしょう。また、スタッフ同士で情報を共有したり、コミュニケーションを深めたりするためにも効果的な方法です。


雑談力を高めることは顧客満足度を高めること

ヘアサロンで話しかけられることが苦手な方は意外と多く、話しかけられることがイヤでサロンを変えたり、長期間サロンへ足を運ばないようにしたりする方もいます。どんなタイプのお客様であっても、そのお客様に合わせて的確に対応できる雑談力が、顧客満足度を高めるカギとなるでしょう。まず、会話を好むお客様であるかどうかを判断するために、天気の話や流行りものなど当たり障りのない話題から入って反応をうかがいましょう。雑談が苦手なお客様であっても、ケアの方法やスタイリングのコツなどであれば本来のサービスに関する話ですから、信頼感を高めるためにも効果的な話題といえます。ロールプレイングも雑談力を高めるために有効でしょう。定期的に役割をローテーションしながら行い、サロン全体の雑談力を高めましょう。雑談力を高めることで顧客満足度も高まり、リピート集客も期待できるようになります。



エキテンマガジン編集部

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