無断キャンセル(No show)対策で初の指針 被害額2,000億円の解消は進むか?!

無断キャンセル(No show)対策で初の指針 被害額2,000億円の解消は進むか?!

飲食店経営者を悩ませる大きな問題のひとつと言える無断キャンセル(No show)。今回は2018年11月1日に策定・公表された、飲食業界における無断キャンセルに関する初の指針・ガイドラインとなる「No Show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート」をもとに、この問題について考えてみましょう。

「No show」被害は年間2,000億円におよぶ!

飲食店を経営している方にとって、頭の痛い大きな問題のひとつに顧客の無断キャンセル(No show)が挙げられることでしょう。予約をしていたにもかかわらず、予約当日お店に来ないという顧客の行動は、店舗経営にとって大きな痛手となります。

この問題に対して2018年11月1日、飲食関連業界団体や弁護士などで構成する有識者勉強会が、飲食業における無断キャンセルに関する初の指針・ガイドラインとなる「No Show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート」を策定・公表しました。このレポートでは、飲食業界全体のNo Show被害額は年間で約2,000億円にもおよぶと指摘。1日前・2日前のキャンセルを含むとその被害額は年間約1.6兆円にもおよぶとの推計も示したうえで、以下のように問題提起しています。

本問題の解決は飲食事業者と消費者の双方の利益向上につながると考えられる 。

No show問題が解決・解消されれば飲食店経営の好転が期待できます。経営状態が良くなれば顧客サービスのさらなる充実や、提供価格の引き下げにもつながるかもしれません。だからこそ、無断キャンセル問題の解決は飲食事業者・消費者、双方の利益向上につながると考えられるわけです。

 

無断キャンセルに対する損害賠償請求は可能?

No Show問題の解決にあたってレポートでは、宿泊業における無断キャンセルへの対応を例示しています。ホテルなどでの宿泊キャンセル時には、不泊の事情などを考慮したうえで、「予約金額の全額または一定額を顧客が支払う」ということが広く認知されています。

このことを参考に、飲食業においてもNo showによって顧客が飲食店に何らかの損害を与えた場合、顧客に対して損害賠償を請求することが可能だとの意思を表明しています。では、無断キャンセルによって飲食店が被る損害とはどのようなものなのでしょうか。レポートでは、「コース予約の場合」と「席のみ予約の場合」について具体例を挙げています。それぞれどういうことなのか、以下で確認してみましょう。なお、どちらの場合も、「発生した損害を別の顧客で埋め合わせる(再販する)ことが著しく難しい 」ということが前提となります。

 

コース予約の場合

飲食店でのコース予約の場合、無断キャンセルが発生すると準備していたコース料理を別の顧客に提供するなどして埋め合わせすることはできません。よって、無断キャンセルをした顧客の「債務不履行」が成立する場合があると指摘しています。これによって予約金額の全額、または、個別事情を考慮したうえで算定される損害額について、顧客に請求することが可能だとの考えが示されています。

コース予約の場合のイメージ図

 

席のみ予約の場合

顧客が席のみを予約していて無断キャンセルをした場合はどうでしょう。この場合、契約内容が確定しているとすれば損害の全額が請求可能な場合があると指摘しています。ただし、契約内容が確定していないとすれば顧客の「不法行為」が成立する場合があるとして、その店舗の平均客単価の何割かを目安に、顧客に請求することが可能だとの考えが示されています。

席のみ予約の場合のイメージ図

 

飲食店が取り組むべきこと

No show問題における損害賠償請求は、個別事情なども踏まえる必要があり非常に難しい問題と言えるでしょう。そのうえで、レポートでは損害賠償請求を視野に入れる場合、飲食店側が事前に取り組んでおかなければならないことがあるとも提言しています。具体的には以下の3点です。

飲食店が取り組まなければいけないことのイメージ図

飲食店側は、どのような場合にどの程度のキャンセル料が発生するのかをしっかりと整理し、適正なキャンセル料を提示する必要があり、十分な体制整備を行ったうえで、消費者・予約客にしっかりと周知し理解を得ることが必要になるということです。

 

自分が消費者になる場合には十分な配慮を!

レポートが指摘しているように、無断キャンセル(No show)問題の解決・解消は、飲食業界のみならず、ひいては消費者にとっての利益向上につながる可能性があります。

だからこそ、日ごろからの自分自身の振る舞いにも十分な注意と配慮が必要になってくると言えるはずです。自分自身が飲食店や各種サービスを受ける場合、やむなく無断キャンセルをしてしまうということがないとも限りません。自分自身が一消費者となる場合には、店舗側が被る無断キャンセルに伴う損害・被害について十分に配慮するように、肝に銘じておくといいかもしれません。

※本記事は経済産業省ウェブサイトおよびサービス産業の高付加価値化に向けた外部環境整備等に関する有識者勉強会の「No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート」 を加工・編集して作成しています。