お客様のココロを掴む集客術~心理学を応用したアプローチ~

お客様のココロを掴む集客術~心理学を応用したアプローチ~

顔や性格がまったく違っても、人のココロの働きや作用には一定の共通点があるようです。この「ココロの法則」を解き明かそうとする学問が心理学です。心理学で考えられている法則や原理は、集客施策などでも応用できるかもしれません。今回は、集客・販促で効果が期待できそうな知覚心理学、認知心理学、社会心理学の法則や原理について考えてみましょう。

 

見やすさ&伝わりやすさアップ!知覚心理学の効能

人が世のなかの物や出来事を認識するときは、目や耳で見聞きしたことだけでなく、ココロの働きが大きく影響しています。こうした人の知覚とココロの関係を研究し、分析する学問が知覚心理学です。

では、実際、知覚心理学で考えられている知覚とココロの関係を説明する法則のひとつ、プレグナンツの法則を見てみましょう。集客や販促、PRのヒントになるかもしれません。

プレグナンツの法則

プレグナンツの法則とは、人が複数の物を見るとき、一つひとつの形ではなく全体をまとめて単純化して知覚する傾向があることを説明した法則です。この法則には、いつくかの「要因」と呼ばれるものがあります。以下で、特徴的な3つの要因をご紹介しましょう。

    • 近接の要因

近くにある物がまとまって見える

    • 類同の要因

色や形が同じ物がまとまって見える

    • 閉合の要因

互いに閉じ合う形で囲まれた物がまとまって見える

下のイラストは、この3つの要因を図案化したものです。一番左の整然と配列された複数の円に比べて、それぞれの要因を利用した配列は、まとまりとして見やすく感じませんか?これがプレグナンツの法則が説明する要因の効果です。

プレグナンツの法則のイメージ

このプレグナンツの法則は、ともするとお店の集客や販促でも活用できるかもしれません。例えば、メニューやチラシ、Webサイトなどのお客様が目にするPR・販促物を作る際です。目立たせたい商品をまとめて配置したり、色や形を揃えてレイアウトしたりといった工夫によって、お客様に「見やすい!わかりやすい!」と感じてもらう効果・効能が期待できるかもしれませんね。

 

人の注意を惹きつける!認知心理学の効果

認知心理学のイメージ写真

人が物事を理解・判断する際にも、ココロの働きが大きく作用しています。このココロの働きを明らかにしようとしている学問が認知心理学です。

ここでは、認知心理学で考えられている2つの代表的なココロの働きをご紹介します。人の理解・判断とココロの働きを知ることで、効果的な集客施策を生み出すことができるかもしれません。

選択的注意

選択的注意とは、人はさまざまな情報のなかから、自分に関係がありそうなものに対して意識を向ける傾向があるという心理のこと。例えば、騒がしい宴席であっても、他の人が自分の名前を口にしたらしっかりと耳に入ってきたという経験がある方も少なくないはずです。これはカクテルパーティー効果とも言われる選択的注意の代表的な一例です。

選択的注意は、集客向上のためのコピーライティングなどでも活用できそうです。例えば、お客様に「自分のことだ!」と思ってもらえるような効果的な言葉をチラシや広告で使うことで、お客様の注意を引くことができるかもしれませんね。

ツァイガルニク効果

人は、完了していない未達成の出来事を強く記憶するという傾向があります。この心理をツァイガルニク効果と言います。例えば、面白い本やマンガを読んでいて、やむなく中断したとき、その続きが気になってしかたがなくなってしまったという経験はないでしょうか。「続きが知りたい!」「中途半端なままにしたくない!」といった気持ちになることが、ツァイガルニク効果のひとつの例です。

このツァイガルニク効果、お客様のリピート率向上策に活用することもできそうです。例えば、スタンプカードを渡す際、最初におまけとしていくつかのスタンプを押した状態で渡してみます。すると、スタンプを集めきりたいという気持ちを刺激し、「また来よう!」と思っていただけるかもしれませんよ。

 

お客様のココロをグッと掴む!社会心理学の応用

社会心理学のイメージ写真

人のココロは周りの人や環境に影響されてしまいがちです。他の人や社会との関係のなかで、人のココロがどのように働くのかを研究している学問が社会心理学です。

この社会心理学の原理を知ることも、集客アップに役立つ可能性があります。以下で特徴的な2つの行動や原理を見てみましょう。

同調

同調とは、ついつい周りの人に合わせて行動してしまうという心理のことです。例えば、飲み会などで周りが全員ビールを注文したので、自分もついビールを頼んでしまったという経験はありませんか?これが同調の一例です。

この同調をうまく活用することも、集客や販促のための効果的な一手となるかもしれません。例えば、メニューやサービスをアピールする際、「当店おすすめ!」といった訴求ではなく、「当店の人気ナンバー1メニュー」「ご来店の皆様が必ず満足されるサービス」といったように、多くの人に人気なのだという訴求に変えてみてください。ちょっとした工夫ですが、お客様の同調の心理をくすぐることができるかもしれませんよ。

返報性の原理

人は、誰かに何かをしてもらったとき、その人に対してお返しをしたいという気持ちになりやすい傾向があります。この心理を返報性の原理と言います。返報性の原理を応用している例のひとつに、スーパーでの試食が挙げられます。試食品をもらって食べると、「なんだか買わなきゃ申し訳ない」という気持ちになることは少なくありませんよね。これも返報性の原理の一種と考えられます。

このように返報性の原理は集客や販促にうまく活用することができそうです。例えば、来店客に対して待ち時間中に1杯のドリンクをサービスします。すると、お客様は何かお返しをしなければいけないと感じ、商品やサービスを追加で購入・利用してくれる可能性もあるでしょう。

また、返報性の原理は物だけでなく、応対の姿勢などでも活用できそうです。懇切丁寧な応対やサービスを徹底すると、お客様に特別感をいただいてもらえる場合があります。その結果、「こんなに良くしてもらったのだから次も利用しよう」といったように、リピート利用につながる効果が期待できるかもしれないのです。

 

人の心理を理解して、お客様のココロを掴もう!

人には不思議なことに、どこか共通する「ココロの法則」があります。このことを理解したうえで、集客や販促、PRなどで心理学の法則や原理を活用してみると、お客様のココロを惹きつけ、想像以上の効果につながることも期待できるかもしれません。今回ご紹介した内容をぜひ、活用してみてください。