混雑を混乱にさせない!混雑時の対応方法と行列整理の方法

【本記事は2016年12月22日に公開した内容を再編集したものです】

お店の前に並んだ人、ひと、ヒトの大行列・・・。店舗を営んでいると特別セールや人出が増える年中行事の際などに、突然、来店客が急増するといった思わぬ事態に見舞われることもあるかもしれません。今回は、混雑を混乱にさせないための対応方法と行列の整理方法についてご紹介しましょう。

 

混雑時に押さえておきたい3つの対応方法

お店にとって店頭に来店客が殺到し、大行列ができることはうれしい出来事のはず。しかし、万が一、その混雑が混乱に変わり、お客様がケガをしてしまったり、クレームが寄せられてしまったりしては大変です。

そこで、行列ができるほどの混雑に見舞われた際、押さえておきたい3つの対応方法を以下でご紹介します。もしものときは、これらのことを念頭に置いて対応するようにしてみてください。

 

混雑時の対応方法①:安全確保が第一

安全を確保することはすべてに優先するもっとも重要なポイントです。お客様が列に並んで待っているときも、列をなして進んでいるときも、ケガやトラブルなどが生じないように、安全を第一に、落ち着いて誘導できるように気構えておきましょう。

 

混雑時の対応方法②:不公平感を抱かせない

行列に並ぶお客様は、少なからずストレスを感じ、少しイライラしているかもしれません。そんななか、例えば割り込みや追い抜きなどが起こると思わぬトラブルに発展してしまうことも。列に並んだ順番にお客様を公平に案内できるように、しっかりと目を光らせて、注意を払うように徹底しましょう。

 

混雑時の対応方法③:適時適切にアナウンスする

行列に並んでいるお客様は、現在がどういう状況なのか、あとどのくらい並べば入口や窓口、目的の商品にたどり着けるのか、目当ての商品の残りの個数はどのくらいあるのかといった情報を求めています。お客様目線に立って、適時適切に必要な情報を正確にアナウンスするように心掛けましょう。

 

混雑時の行列の整理方法

行列の整理方法

混雑への対応方法や行列の整理方法を考えるうえでは、「混雑・行列に見舞われたらどのように対処すべきか」を事前にシミュレーションしておくことが重要です。

「どのくらいの人出が予想されるか」「実際にどう並んでもらうか」「どのくらいの人数なら店内に入るのか」といったことを事前に考えつつ、近隣のお店やお宅に迷惑がかからないように配慮しておくことも大切です。

これらを踏まえて、行列ができたときの具体的な整理方法を考えてみましょう。行列の整理方法は大きくわけて2パターンあります。それぞれのメリットとデメリットを見ていきましょう。

 

窓口ごとに整列してもらう

スーパーのレジなどでよく見られる、一つひとつの窓口にそれぞれ並んでもらう並び方です。メリットとしては、一つひとつの列が長くなりにくいことが挙げられます。一方で、列によって進み具合がマチマチになるため、場合によっては「他の列に後から並んだ人のほうが早く順番が回ってくる」といったことが発生し、不公平さにつながってしまうこともあります。

窓口ごとに整列

 

一列に並んでフォーク状に進んでもらう

銀行のATMコーナーなどでよく見られるもの。一列に並んでもらい、列の先頭の人が空いた窓口へ進むという並び方です。一列に並んでもらうことで、並んだ順番で案内できるため公平感が高いのがメリット。ただし、列が長くなってしまいがちなので、蛇腹状に並んでもらうなどの工夫が必要になってくる場合もあります。

フォーク状に整列

 

行列整理に役立つアイテム

行列整理のアイテム

実際に行列を整理する際は、ポールパーテーション(ベルトパーテーション)などで導線を引くのが有効です。しかし、「年に何度もないような場面を想定してわざわざ買うのはちょっと・・・」と抵抗を感じる人も多いはず。そこで、あまりコストがかからない、行列を整理するうえで効果的なアイテムをご紹介しましょう。ぜひ、役立ててみてください。

 

メガホン

行列整理でもっとも重要なのは、お客様に情報を伝達して、要らぬ混乱を未然に防ぐことです。そのためには、しっかりと声でアナウンスすることが効果的です。もしものときに備えて市販のメガホンを用意しておく、あるいは、画用紙などでお手製のメガホンを用意しておき、多くのお客様にしっかりと声が伝わるように準備しておくといいでしょう。

 

養生テープ

ガムテープに比べて、手で簡単に切ることができて、ほど良い粘着力が特徴の養生テープ。これを、整列して欲しい形に添って床にライン状に貼っておくと、そのラインに沿って列をなしてもらうことができます。進行方向を示す矢印なども養生テープで簡単に作ることができるのでとても便利です。

 

案内用のプラカード

長い行列ができた際などに、お客様に正確な情報を伝えるうえで役立つアイテムがプラカードです。例えば、「最後尾」と記載した簡単なプラカードを作っておくと割り込みなどを防ぐこともできますし、メニューや商品リスト、おおよその待ち時間などを記載したプラカードなどがあれば、トラブルやクレーム防止に効果的です。大きめのコピー用紙や段ボールなどに目立つ色で情報を記載するだけでも、それなりの効果が期待できることでしょう。

 

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