店舗のサービス改善のヒントあり!?ミステリーショッパー活用のすすめ

店舗のサービス改善のヒントあり!?ミステリーショッパー活用のすすめ

お店のサービス品質を向上させるためにミステリーショッパーを活用する方法があります。ミステリーショッパーとはお客様を装って来店した調査員によって行われる覆面調査のことです。ミステリーショッパーは一般のお客様目線で店舗を調査しますので、自店の良いところや悪いところを客観的に把握することができます。

 

ミステリーショッパーとは?

ミステリーショッパーとは調査員が他のお客様に紛れ込んでお店を利用して、そのときの体験に基づいてお店の接客や品揃え、清掃状態などの各項目を評価するものです。お店側ではいつ調査員がやってくるのか、誰が調査員であるかを知りませんので、普段通りの接客やお店の状態を評価できるというメリットがあります。またキャンペーンが予定どおり実施されているか、推奨販売はきちんと行われているかなども把握することが可能です。

お客様が感じるお店の良い点や悪い点は、店長やスタッフはなかなか気づきにくいものです。ミステリーショッパーでは一般のお客様目線で調査が行われますので、お店側では気づきにくい点も指摘してもらえるでしょう。特に小売業や飲食業、サービス業などで利用されることが多く、お店に潜む問題点を見つけて改善することで、よりお客様の立場に立った店舗運営ができるようになります。その結果として顧客満足度もアップするので、新規客の集客やリピート率の向上、客単価アップなども期待できるでしょう。

 

個人経営のお店でも活用できるミステリーショッパー

ミステリーショッパーは知人にお願いして行う、顔の知られていない社員が行うなどの方法もありますが、やはり専門の調査会社に依頼するのが良いでしょう。調査会社であれば調査すべき点も明確で、調査する人間によるブレもあまりありません。

調査会社のミステリーショッパーは多くのチェーン店で利用されていますが、個人経営のお店でも利用することが可能です。調査が終了すると、コメントがついた詳細な調査レポートが提出されます。調査項目も多岐にわたっており、通常のお客様アンケートでは知ることのできない情報を得ることが可能です。評価されるのは問題点だけでなく、良い点もお客様目線で評価されます。客観的にお店の強みや弱みを知ることができ、これを活かすことでお客様にとってより快適で使いやすい店舗にすることができます。調査レポートに基づいてお店のサービスを改善することで、「あの店はスタッフの接客がよい」「あの店はいつもキレイで雰囲気がステキ」とお客様の評価も上がることでしょう。

また、こうしてお店のサービスの改善に取り組むことで、エキテンなどの口コミサイトにもお店に対するポジティブな投稿が集まりやすくなります。実際にお店を利用したお客様の口コミはとても信頼性が高いので、口コミでの集客効果も期待できるでしょう。

 

ミステリーショッパーを行っている会社は?

ミステリーショッパーを行っている調査会社はたくさんありますが、その中でも代表的なものを紹介します。

 

ミステリーショッピングリサーチ

43万人のモニターを擁する国内最大級のミステリーショッパーで株式会社MS&Consultingが運営しています。自店のメインとなるお客様像やターゲットの属性、利用目的、利用時間帯、利用方法などの条件も詳細に指定することが可能です。なぜその評価になったのかという理由もコメントで知ることができます。

 

株式会社クロス・マーケティング

11万人の専任調査員により全国の店舗のミステリーショッパーが可能です。調査結果は専用のモバイル対応のWebシステムに登録されるため、リアルタイムに報告を見ることもできます。

 

株式会社メディアフラッグ

教育、研修を受けたスタッフにより、全国の店舗のミステリーショッパーが可能です。流通業界での実績あるスタッフの流通ノウハウを活かした調査プログラムで、お客様目線で正確な評価を行います。調査からレポート提出までの期間が7日間と短いのも魅力です。

ミステリーショッパーの費用は調査会社や調査項目数によっても違ってきますが、10万円~を目安にするとよいでしょう。調査会社によってかなり費用や内容に幅がありますので、複数の会社に内容や費用などを問い合せて検討することをおすすめします。

 

調査結果を真摯に受け止めて店舗を活性化しよう

お客様がお店の品揃えや接客にどんな印象を持っているのかは、なかなか把握しにくいものです。どんな点に満足して、どんな点に不満を持っているのかをお客様にアンケートしても、正確な答えを得ることは難しいでしょう。でもミステリーショッパーを利用することで、お客様がお店やスタッフの接客にどんな印象を持っているのかを知ることができます。

場合によっては「こんなはずでは」と自分のイメージと調査結果のギャップに驚くことがあるかもしれません。そのような場合でも調査結果を真摯に受け止め、改善すべき点をスタッフ全員で共有することが大切です。スタッフ全員でお客様の期待値と現実のギャップを埋めることで、顧客満足度は確実に上がります。

また、各スタッフが1つの目的に向かって努力をすることで組織力がアップする効果も期待できるでしょう。ミステリーショッパーを利用すればもちろんコストはかかりますが、調査結果を上手く活かせば集客やリピート来店率のアップなどコスト以上の効果を得ることが可能です。ミステリーショッパーを活用してお店を改善し、店舗を活性化していきましょう。

 

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エキテンマガジン編集部

エキテンマガジン編集部です。集客・販促に役立つ記事から雑学・コラム記事まで幅広く投稿します。